Wraz z cyfryzacją poszerza się oferta produktów i usług; jakość i ceny stają się coraz bardziej przejrzyste. Rezultat: klienci częściej zmieniają dostawców. Chociaż lojalność przeżywa obecnie trudny okres, nie do końca umarła. Aktywacja klientów jest po prostu trudniejsza niż wcześniej.
Firmy inwestują miliony w środki lojalnościowe i oferują różne programy premiowe, jednak nie wydają się one gwarantować lojalności dla większości klientów. W najlepszym przypadku zadowalają łowców okazji. Często brakuje autentycznej wartości dodanej potrzebnej do osiągnięcia celów zwiększania lojalności. Dlatego dla wielu firm nadszedł czas na odnowę programu lojalnościowego.
Jakie usługi zdobywają lojalność?
Lojalność klientów nie powstaje, gdy produkt lub usługa spełnia oczekiwania klienta, ale gdy wyraźnie je przekraczają. To samo dotyczy oferowanych usług programu lojalnościowego. Aby znaleźć wartość dodaną, która robi wrażenie, nie tylko trzeba znać potrzeby klientów, ale także usługi skierowane do nich.
Klienci oczekują dziś regularnych rabatów. Same te rabaty nie promują jednak lojalności klientów; należy je wzbogacić o dodatkowe korzyści, takie jak kreatywne usługi wykraczające poza rzeczywisty asortyment: ekskluzywne wydarzenia, ograniczone produkty lub doskonale przygotowane na czas niespodzianki.
Firmy muszą regularnie wymyślać nowe usługi, które budzą entuzjazm. Aby to zrobić, muszą włączyć zrównoważony zestaw usług z czterech dodatkowych wymiarów do swojego programu lojalnościowego. Usługi te muszą być skierowane do odpowiednich typów nabywców. Pewna wartość dodana może być doskonała dla najbardziej lojalnych fanów, ale nie będzie dobrze przyjmowana przez sporadycznych nabywców.
Możesz wpływać na zachowanie swoich klientów dzięki programowi premiowemu, a także inwestować w relacje. Ten ostatni płaci więcej w perspektywie długoterminowej, ponieważ aktywuje wewnętrzną motywację twoich klientów. Zmienia ich w ambasadorów marki, którzy przysięgają wieczną lojalność.