Lojalna baza klientów stanowi najlepszą szansę dla rozwoju firmy. Ustrukturyzowane programy premiowe optymalizują cykl życia klienta i maksymalizują przychody przy każdej interakcji. Jak dokładnie wygląda program lojalnościowy?
Czym jest program lojalnościowy?
Program lojalnościowy to ustrukturyzowane podejście do nagradzania zachowań klientów. Obejmuje zachęty dla klientów (rabaty, nagrody, bezpłatne towary lub wyłączny dostęp) do określonych działań, które są korzystne dla firmy.
Na przykład: klient może otrzymać 2 zł na kolejny przejazd za każde wydane 30 zł w aplikacji taksówkarskiej lub 10% zniżki po pomyślnym poleceniu nowego znajomego.
Budowanie lojalności klientów ostatecznie oznacza pozyskiwanie klientów, zapewnianie, że działają jako pozytywni „rzecznicy” marki. Najlepszym mechanizmem do osiągnięcia tych celów są właśnie programy lojalnościowe.
Anatomia programu lojalnościowego
Program lojalnościowy składa się z trzech podstawowych elementów:
- Cel – jakie są twoje cele biznesowe?
- Działanie – co klient może zrobić, aby osiągnąć ten cel?
- Nagroda – co możesz zaoferować klientowi, aby zmotywować go do wykonania tego działania?
Na przykład: jeśli Twoim celem biznesowym jest zwiększenie przychodów, możesz zachęcić klientów do dokonania zakupu (działania) w celu otrzymania punktów (nagrody), zachęcając ich do powrotu w przyszłości w celu zebrania większej liczby punktów.
Budowanie lojalności w cyfrowym świecie oznacza znacznie więcej, niż zapewnienie przyjemnej obsługi klienta. Wykorzystanie prawdziwego programu lojalnościowego oznacza połączenie celu biznesowego, działania klienta i nagrody dla klienta, aby zmaksymalizować wartość, którą oferujesz i czerpiesz od każdego z nich.